Champ d’application
La présente politique régit la préparation, l’expédition et la livraison des commandes passées auprès de NESTSERENA à destination d’une adresse située en France. Les livraisons sont exclusivement assurées en France, sans expédition vers d’autres pays.
Les marchandises sont expédiées depuis les États-Unis. Leur acheminement vers l’adresse française renseignée lors de la commande constitue donc un transport transfrontalier.
Le délai de préparation et le délai estimé d’acheminement constituent deux périodes distinctes et sont présentés séparément.
Préparation des commandes
Le délai de préparation d’une commande est de 1 à 3 jours ouvrés. Au sens de la présente politique, les jours ouvrés s’entendent du lundi au vendredi, hors jours fériés en France.
Toute commande reçue avant 17 h 40, heure de Paris, peut être prise en charge le jour même. Après 17 h 40, son traitement débute le jour ouvré suivant. En cas de jour férié en France, le traitement reprend le jour ouvré suivant.
Parcours de traitement et d’expédition
Selon la disponibilité des références commandées, une même commande peut être préparée en plusieurs colis. Aucun article de remplacement n’est expédié sans l’accord du client.
Frais de livraison
Les frais de livraison sont déterminés en euros en fonction du montant de la commande. Le total affiché au paiement comprend le prix des produits, la TVA applicable et les frais de livraison.
| Montant de la commande | Frais de livraison |
|---|---|
| De 0,01 € à 172,30 € | 8,84 € |
| À partir de 172,31 € | 0 € |
Les commandes sont expédiées selon un schéma DDP. NESTSERENA prend en charge le traitement des droits de douane et de la TVA à l’importation applicables à l’entrée des marchandises en France. Aucun droit de douane ni aucune TVA à l’importation supplémentaire n’est à régler par le client lors de la remise du colis.
Délais d’acheminement
Après l’expédition, le délai estimé d’acheminement est de 6 à 14 jours ouvrés. Il court à compter de la remise du colis au transporteur et demeure distinct du délai de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.
Le délai d’acheminement est donné à titre estimatif. La date indiquée dans le suivi peut évoluer selon le parcours logistique, les opérations de tri, les contrôles transfrontaliers et les conditions de remise à l’adresse renseignée.
À défaut de date ou de délai de livraison convenu, la délivrance intervient sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.
Demande de date ou de plage de livraison
Après la commande, le client peut communiquer à NESTSERENA une date ou une plage de livraison souhaitée. Cette demande est transmise au transporteur, qui demeure responsable de l’organisation de la tournée, des créneaux disponibles et de la remise effective.
Suivi et colis multiples
Après l’expédition, un courriel de suivi est adressé au client avec les informations permettant de consulter l’acheminement. En cas d’envois multiples, le message d’expédition récapitule les numéros de suivi et les modalités de consultation propres à chaque colis.
Pourquoi une commande peut arriver en plusieurs fois
Selon la disponibilité des articles, une commande peut faire l’objet d’expéditions séparées. Le poids, les dimensions ou l’organisation logistique peuvent également nécessiter plusieurs colis ou des transporteurs différents.
Une livraison partielle est sans incidence sur les droits du client concernant les articles restant à livrer. Le suivi de chaque envoi permet de distinguer les colis livrés de ceux encore en cours d’acheminement.
Adresse, absence et nouvelle présentation
Saisie et modification de l’adresse
Le client doit renseigner, lors du paiement, une adresse complète et exploitable. Avant l’expédition, toute demande de correction peut être adressée à NESTSERENA par courriel ou téléphone. Après remise du colis au transporteur, toute modification dépend des options disponibles pour l’envoi concerné.
Absence au moment de la remise
En cas d’absence ou d’impossibilité de remise, les instructions applicables sont indiquées dans le suivi du transporteur. Selon la situation, une nouvelle présentation, une mise à disposition ou une prise de contact peut être proposée.
Lorsqu’une réexpédition est nécessaire, la cause de l’échec de livraison est examinée avec le client au préalable. Si l’incident est imputable au transporteur ou à un événement de transit antérieur à la remise physique, la solution proposée n’est pas subordonnée au paiement d’un nouveau frais de livraison. Si l’échec résulte d’une adresse erronée fournie lors de la commande ou d’une impossibilité de remise imputable au destinataire, les conditions de la nouvelle expédition sont communiquées avant toute réexpédition.
Colis refusé
Le refus d’un colis peut entraîner son retour dans le circuit logistique. Ce refus ne vaut pas, à lui seul, déclaration claire de rétractation. Le client souhaitant exercer son droit de rétractation peut contacter NESTSERENA afin d’enregistrer sa demande et de recevoir les instructions de retour.
Retard et non-livraison
Lorsqu’un retard apparaît dans les informations de transport avant la remise du colis, NESTSERENA communique au client par courriel les éléments de suivi disponibles. Si la livraison dépasse la date convenue ou, à défaut, le délai légal applicable, le client peut demander à NESTSERENA d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.
À défaut de livraison dans ce délai supplémentaire, le client peut mettre fin au contrat par écrit adressé à NESTSERENA. La fin du contrat peut intervenir sans délai supplémentaire si NESTSERENA refuse la livraison, s’il est manifeste qu’elle n’aura pas lieu ou si la date convenue constituait une condition essentielle signalée avant la conclusion du contrat.
Remboursement après fin du contrat pour défaut de livraison
Lorsque le contrat prend fin pour défaut de livraison dans les conditions légales, les sommes versées sont remboursées au plus tard dans les 14 jours suivant la date de fin du contrat. Le remboursement est effectué par le moyen de paiement initial. Après son émission, l’apparition du crédit sur le compte prend de 3 à 12 jours ouvrés selon le traitement de la banque. En cas de dépassement de ce délai bancaire, le client peut contacter NESTSERENA.
Colis perdu, endommagé ou incomplet
Colis signalé comme perdu
Si le suivi reste bloqué, présente une anomalie ou ne correspond pas à une remise effective, le client peut contacter NESTSERENA en indiquant son numéro de commande. Les informations sont alors vérifiées auprès du transporteur afin d’établir la situation du colis et la solution applicable.
Dommage visible ou article manquant
En cas de colis endommagé, d’article détérioré, de contenu incomplet ou de produit différent de celui commandé, le client peut transmettre son numéro de commande, une description de l’incident et toute photographie utile à l’examen du dossier. L’absence de réserve lors de la réception ne prive pas le client de ses droits légaux relatifs à la conformité du bien.
Jusqu’à la prise de possession physique du bien par le client, ou par un tiers qu’il a désigné, le risque de perte ou d’endommagement demeure lié à la livraison organisée par la boutique.
Transfert des risques et formalités transfrontalières
Le transfert du risque de perte ou d’endommagement intervient lorsque le client, ou un tiers désigné par lui, prend physiquement possession du bien.
Les expéditions sont effectuées depuis les États-Unis vers la France selon un schéma DDP. NESTSERENA prend en charge le traitement des droits de douane et de la TVA à l’importation liés à l’entrée des marchandises en France. Le montant affiché au paiement correspond au prix final de la commande, frais de livraison compris.
Lorsque les autorités douanières ou le transporteur requièrent une information nécessaire à l’identification ou à la remise du colis, le client peut être sollicité afin de fournir l’élément requis pour son expédition. Les données concernées sont limitées à la gestion du transport et des formalités associées.
Contact pour une question de livraison
Pour toute demande relative à une modification d’adresse avant expédition, au suivi, à un retard, à une livraison partielle, à un colis perdu ou à un dommage de transport, le client peut contacter NESTSERENA en communiquant son numéro de commande et les éléments utiles à l’examen de sa demande.